La comunicazione è alla base delle connessioni, delle emozioni, delle reazioni. Lo stiamo vivendo sulla nostra pelle in questi giorni tremendi di incertezza e paura che ci hanno travolti.
L’emergenza Coronavirus, che fino a qualche settimana fa sembrava non riguardarci, è entrata bruscamente nelle nostre vite e il ruolo comunicativo di istituzioni, testate giornalistiche e aziende è sotto i riflettori.
Chi troppo allarmista, chi irrispettosamente sarcastico, chi ha preferito non pronunciarsi e chi lo ha fatto risultando inappropriato. Analizzando la comunicazione dei brand in questa situazione particolare, abbiamo visto alcuni esempi degni di lode e altri davvero di cattivo gusto.
Una crisi nella crisi.
Sicuramente non è facile occuparsi di comunicazione in questo momento delicato: bisogna farlo in punta di piedi, perché il linguaggio ha un peso e nelle situazioni di emergenza è facile che anche una sola virgola si ritorca contro.
Non c’è una ricetta assoluta, lo sappiamo. Ma ci sono alcune indicazioni che, accompagnate dal buon senso, possono essere d’aiuto per imboccare la strada giusta.
Il potere (sconosciuto) della Brand Identity.
Presi dalla frenesia della vendita “a tutti i costi”, sottovalutiamo troppo spesso l’importanza di curare la nostra Brand Identity.
Ma ora, volendo o non volendo, siamo tutti fermi allo stesso semaforo.
Molte aziende hanno sospeso le loro attività produttive e distributive, altre stanno andando avanti con i ritmi lenti di un agosto inoltrato.
“Conosci il tuo brand”
è un po’ come “conosci te stesso”,
ma per le aziende.
Finora hai comunicato il tuo prodotto o servizio mettendo in risalto i punti di forza che rispondevano alle esigenze del tuo target. Queste ultime però sono cambiate notevolmente nelle ultime settimane e ti ritrovi a fare i conti con le tue strategie comunicative.
Adesso si tratta di capire come una situazione di crisi possa trasformare il valore e la rilevanza del tuo prodotto o servizio agli occhi della tua audience.
Comincia rispondendo a queste domande:
In questo momento…
- qual è il ruolo del mio prodotto o servizio nella vita delle persone?
- il mio prodotto o servizio può essere funzionale?
- posso creare un’iniziativa utile per il mio target?
Resta aggiornato, ma non restare in silenzio.
In realtà non è sempre il caso di dire qualcosa. E noi sposiamo la filosofia “se non hai nulla di utile da dire, meglio tacere”.
Ma se riflettendo sul punto precedente realizzi che la percezione del settore di mercato in cui ti posizioni è stata stravolta dall’emergenza in corso, allora fai sentire la tua voce.
La tua audience se lo aspetta.
Ma fallo con empatia e consapevole di quanto sta accadendo nel mondo.
Se ti occupi di travel e continui a parlare delle vacanze di Pasqua, del ponte del primo maggio o delle vacanze estive come se niente fosse, in un momento in cui la gente non può viaggiare e probabilmente non potrà farlo per diverso tempo, cosa pensi che diranno del tuo brand gli utenti?
Se lavori nel settore sportivo e stai pubblicando contenuti grafici che mostrano attività outdoor o in palestra, invece di offrire alla tua audience alternative valide per fare sport in casa, riceverai probabilmente una serie di feedback negativi, non credi?
Ne va della reputazione del tuo brand.
Quello che semini oggi lo raccoglierai nel lungo periodo in termini di vendite, quando gli utenti torneranno ad essere consumatori e a fare le loro scelte d’acquisto.
Customer Service: il re indiscusso in una crisi.
Richieste di rimborso o cambio date, eventi annullati, ordini in ritardo, consegne a domicilio non disponibili.
Non vorremmo trovarci nei panni di tutti quei brand che da settimane stanno gestendo migliaia di richieste di assistenza al giorno. Il risultato? Anche i tempi di risposta si sono allungati, generando insoddisfazione tra clienti e prospect.
Questo è il momento di rafforzare il tuo Customer Service: la precisione e tempestività con cui orienterai i tuoi clienti in questo momento di smarrimento farà la differenza.
Tieni informata la tua clientela attraverso social e newsletter; crea un canale dedicato per le richieste di rimborso legate all’emergenza Covid-19; aggiorna le FAQ e la home del tuo sito con tutte le novità che interessano i tuoi clienti; integra sistemi di automazione per filtrare le richieste di assistenza e non sovraccaricare i tuoi operatori.
Un cliente supportato da un Customer Service veloce ed efficiente, rimarrà fedele al tuo brand e se ne farà portavoce.
Crollano le barriere: siamo tutti fragili allo stesso modo.
In poche settimane siamo passati da un’emergenza che sembrava appartenere ad un altro continente, alla pandemia.
Effetto della globalizzazione: un problema che oggi è tuo, diventa mio domani.
Istituzioni, aziende, cittadini: nessuno è escluso dalle conseguenze che il Covid-19 ha nel breve periodo, né tantomeno da quelle che avrà nel lungo periodo.
Pertanto, siamo tutti allo stesso livello e anche la comunicazione dei brand dovrebbe adeguarsi.
Tutti abbiamo bisogno di distrazioni.
Fai in modo che il tuo brand mostri empatia e partecipazione, con attività che siano di sostegno anche solo morale per i tuoi utenti.
Ti occupi di food o sei titolare di un ristorante?
Fai delle video-ricette e porta la tua cucina nelle case di chi ti segue.
Possiedi un centro estetico?
Dai consigli su come prendersi cura del corpo usando prodotti presenti in casa.
Sei un’insegnante di Yoga?
Trasforma le tue lezioni in video-lezioni online.
In conclusione, il nostro consiglio è di non fissare la luce rossa del semaforo.
Mentre sei fermo, rivedi la tua strategia comunicativa, trova un modo per lasciare il segno e fare la differenza.
Solo così sarai pronto a ripartire quando scatterà il verde.