Come migliorare la propria reputazione online grazie alle recensioni

Di Giulia Carta, Content Manager da Trusted Shop

Creare una buona brand image e riuscire a mantenerla può essere una delle più grandi sfide che un negozio online debba affrontare, eppure è senza dubbio uno dei fattori che ne influenzano maggiormente il successo.

Se su internet (in special modo sulla prima pagina della SERP) si trovano opinioni negative sul tuo brand, gli sforzi che hai speso per creare la tua reputazione potrebbero andare in fumo. Fortunatamente, le recensioni sono al tuo fianco per aiutarti a mantenere il totale controllo sulla tua reputazione online. Come? Te lo spieghiamo in questo articolo.

Indice:

  1. Perché una buona reputazione online è importante per il tuo negozio?
  2. Come si monitora la reputazione online?
  3. Le recensioni come strumento per migliorare la tua reputazione online

Perché una buona reputazione online è importante per il tuo negozio?

Nell’e-Commerce, con il termine reputazione online ci si riferisce al messaggio che un marchio invia sul web. Questo messaggio va a plasmare la brand image del negozio online, ovvero la percezione che i visitatori e i potenziali clienti ricevono.

Godere di una buona reputazione online è quindi (o dovrebbe essere) uno degli obiettivi principali di ogni negozio online che desidera un alto tasso di conversioni. Inutile dire che, se le opinioni sul tuo brand non sono positive, è molto probabile che i tuoi visitatori finiscano per concludere l’acquisto sui negozi online dei tuoi competitori.

Ci sono diverse strategie e accorgimenti utili ad aiutarti a migliorare la tua reputazione online, dalla struttura interna del tuo negozio al servizio clienti, dall’ottimizzazione SEO alle recensioni. In questo articolo ci concentreremo sulle recensioni come mezzo per raggiungere questo scopo, ma prima di tutto ti sarà utile sapere come scoprire qual è lo stato attuale della tua reputazione online.

Come si monitora la reputazione online?

La reputazione online viene influenzata da diversi fattori: affidabilità, qualità dei prodotti e del servizio sono i fattori più comuni, ma molti consumatori sono attenti anche all’impatto sull’ambiente, alle condizioni dei lavoratori, e in generale sulla condotta del negozio online.

Esistono diversi modi per valutare lo stato attuale della tua reputazione. Ti consigliamo di fare una ricerca perché ti sarà utile a scoprire come agire per continuare ad offrire ai tuoi clienti il miglior servizio possibile e per assicurarti così clienti soddisfatti che parlano bene di te.

Di seguito abbiamo raccolto 3 metodi di ricerca con alcuni consigli:

1.  Cerca il tuo brand su Google

La ricerca più rapida è semplice può essere fatta sui motori di ricerca. Digita il nome della tua azienda e osserva i risultati. Quelli che appaiono nella prima pagina della SERP sono i più importanti per la tua reputazione online, poiché rappresentano il biglietto da visita della tua azienda.

Prova anche altre combinazioni di parole chiave che non includano semplicemente il nome del marchio. Ciò ti consentirà di verificare la tua reputazione in diversi contesti, ad esempio puoi scoprire cosa pensano i tuoi clienti di un tuo prodotto specifico cercando “nome del tuo prodotto + recensioni o opinioni”.

Consiglio: crea dei contenuti che superino i commenti negativi in termini di ranking. Se sulla prima pagina dei risultati di Google c’è una o più pagine sulle quali si parla male di te, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di creare dei contenuti di qualità che ottengano un ranking migliore.

Mostrare dei contenuti positivi sulla prima pagina è molto importante, perché il 75% degli utenti non sfoglia i risultati su quelle successive. Per fare ciò dovrai migliorare la struttura del tuo negozio online, avvalerti della SEO e della ricerca delle parole chiave più importanti per i tuoi prodotti, iniziare a scrivere un blog e raccogliere le recensioni dei tuoi clienti. Approfondiremo quest’ultimo punto nel terzo capitolo.

2.  Dai uno sguardo ai social media

Naviga anche sui social media sui quali il tuo gruppo target è attivo, anche se non hai un profilo aziendale. Esistono degli hashtag che contengono il nome del tuo negozio online, ad esempio su Instagram o Twitter? Cosa dicono di te? Quanti follower e quanti “Mi piace” hanno questi post?

Consiglio: se ancora non ce l’hai, apri un profilo aziendale sui social media più importanti per la tua attività. Scopri dove sono maggiormente attivi i tuoi clienti e concentra i tuoi sforzi ed il tuo budget su 2-3 social al massimo.

3.  Leggi le tue recensioni

Le recensioni dei clienti forniscono informazioni preziosissime per consumatori e venditori. Puoi capire in anticipo se un cliente acquisterà nel tuo negozio o in uno dei tuoi concorrenti in base alla valutazione media delle tue recensioni. Al contempo, puoi sfruttare le informazioni che i tuoi clienti ti forniscono per capire cosa li soddisfa particolarmente e cosa invece ha bisogno di miglioramenti.

Consiglio: assicurati di raccogliere e di mostrare le recensioni dei tuoi clienti. Spesso sulla prima pagina di Google appaiono i profili di valutazione delle piattaforme che raccolgono le recensioni di un negozio online.

Esempio del profilo delle recensioni di Auna con Trusted Shops

È importante dare agli utenti la possibilità di scrivere e consultare delle recensioni. Durante la ricerca, cerca di capire quali sono le piattaforme su cui è possibile lasciare una recensione sul tuo negozio, di modo da monitorarle costantemente.

E questo ci porta al prossimo capitolo:

Le recensioni come strumento per migliorare la tua reputazione online

Sia che il tuo obiettivo sia quella di costruire una buona brand image da zero, sia che tu desideri migliorarla, le recensioni sono al tuo fianco per mantenere il controllo.

Sicuramente, se il tuo negozio online è già presente sul web da qualche tempo, su internet gireranno già voci sul tuo brand. È probabile che i tuoi clienti ti abbiano lasciato diverse recensioni, che possono essere positive o negative a seconda della loro esperienza.

Soprattutto se i tuoi clienti ti hanno lasciato una recensione su un sistema aperto (come ad esempio Google My Business), mantenere il controllo della tua reputazione online è più difficile, così come controllare l’autenticità delle tue recensioni.

Il primo passo per assicurarti una buona reputazione online è quindi quello di affidarti ad un sistema di recensioni chiuso come quello di Trusted Shops. Contrariamente ad un sistema aperto, un sistema chiuso non lascia spazio a recensioni false, e ti permette inoltre di gestire le tue recensioni e di rispondere ai tuoi clienti, sia che essi siano soddisfatti, sia che lo siano di meno.

Dall’ultimo anno i consumatori comprano sempre di più online. In particolare, a causa delle restrizioni dovute al Coronavirus nel 2020 abbiamo assistito ad un aumento dei consumatori online in Italia: ben 2 milioni in più rispetto al 2019. Contemporaneamente, gli acquirenti sono anche sempre più attenti a non cadere vittime di truffe e siti falsi, e per questo si affidano all’esperienza che i clienti hanno avuto con il negozio online sul quale desiderano concludere un acquisto, ovvero si fidano delle informazioni contenute nelle recensioni.

Il seguente grafico mostra che il 93,4% dei consumatori legge le recensioni dei clienti per fare capire se il negozio è affidabile o no.

I modi più comuni con i quali gli acquirenti online di tutto il mondo ricercano un rivenditore online sconosciuto prima di effettuare un acquisto.

Fonte: Statista

Quindi, per ricapitolare ecco i passi da seguire per migliorare la tua reputazione online con le recensioni:

  1. raccogli le recensioni dei clienti tramite un sistema chiuso
  2. controlla regolarmente cosa dicono di te i tuoi clienti
  3. rispondi alle recensioni, sia a quelle positive che a quelle meno positive
  4. aggiusta il tuo servizio laddove le recensioni ti rivelano che c’è qualcosa che non va

Le recensioni negative sono temute dei venditori, ma quello che molti non sanno è che forniscono uno spunto per migliorare: attraverso le recensioni negative si scoprono informazioni preziose che permettono di migliorare ulteriormente la qualità dei prodotti, dei servizi o di qualsiasi altro aspetto al quale magari non hai pensato.

Ma attenzione: rispondi sempre in modo pacato e gentile, anche alle recensioni dai toni più accesi. I consumatori non si limitano a guardare il punteggio totale, bensì sono interessati anche a scoprire la reazione del negozio alle situazioni più scomode.

Il risultato? Clienti soddisfatti che parlano bene di te e che ti aiutano a costruire e a mantenere un’ottima reputazione online!

Conclusione

Ottenere una buona reputazione online è il segreto del successo di ogni grande giocatore nell’e-Commerce. Le recensioni sono il mezzo ideale per raggiungere questo scopo: tu puoi continuare a migliorare la tua offerta, e i tuoi clienti possono essere sicuri che saranno soddisfatti del loro acquisto.

Se ancora non sai a quale servizio affidarti, noi abbiamo la soluzione per te: il Reputation Manager di Trusted Shops. Scopri come ottenere recensioni autentiche su tutte le piattaforme senza costi aggiuntivi.



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