Per un’azienda affidare una parte del proprio processo di vendita a un contact center può realmente rivelarsi una carta vincente. Le contact center solutions non sono sempre necessarie, ma ovviamente, dipende molto dal tipo di business che hai, quali prodotti o servizi offri e chi è il tuo target. In moltissimi casi, però, si rivela un ottimo modo per concludere le vendite o instaurare un rapporto più stretto con la propria clientela e migliorare la percezione del proprio brand.
Il termine contact center, o call center, è ormai noto a tutti, ma conoscere quali sono i reali vantaggi per un’azienda e quali sono tutti i servizi che può offrire non è sempre scontato.
Continua a leggere questo articolo per scoprire tutto quello che ti serve riguardo le possibili customer service contact center solutions che possono essere utili per il tuo business e, soprattutto, avere tutte le informazioni per valutare se è davvero il servizio che può fare al caso tuo. Per conoscere, invece, tutte le soluzioni di vendita e marketing che possiamo offrirti, non esitare a contattarci!
Che cos’è un contact center?
Il contact center è uno strumento o soluzione che un’azienda può utilizzare per diversi motivi, tra cui concludere la vendita di un prodotto, prendere un appuntamento, migliorare la qualifica dei propri lead o prendersi cura dei propri clienti.
Un contact center è formato da diversi operatori, specializzati in uno o più settori e brand, che seguono uno script di chiamata ben studiato e strutturato che faciliti il raggiungimento degli obiettivi prestabiliti. Per un'azienda il servizio di customer contact center può essere fondamentale; pertanto, è importante che sia totalmente personalizzato sulla base delle sue esigenze e dei suoi obiettivi.
In linea generale il contact center può essere suddivido in due categorie diverse: inbound e outbound. Nel primo caso sono i clienti di un’azienda che contattano volontariamente gli operatori per richiedere maggiori informazioni o risolvere un problema tecnico. Nel secondo caso, invece, è esattamente l’opposto, sono gli operatori a contattare gli utenti per proporre un servizio, un prodotto, una nuova promozione o per prendere un appuntamento. Nella soluzione outbound, è sempre necessario che gli utenti abbiamo compilato un form con i propri dati e accettato una privacy dove hanno dato il consenso ad essere ricontattati.
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Quali sono le contact center solutions
Come abbiamo già accennato prima, il contact center si può occupare di diverse soluzioni in base alle esigenze della tua azienda, vediamo quali sono le principali.
Customer care
Quando si pensa al contact center, il servizio di customer care spesso non è il collegamento più immediato. Invece, per molte aziende, avere degli operatori che rispondano a tutte le domande dei propri clienti risulta fondamentale.
Il servizio di customer care può avere diversi scopi: dare informazioni ai clienti, aiutarli nella risoluzione di problemi o consigliare gli utenti nella scelta della soluzione migliore per loro. Per i clienti di un brand, sapere di poter contare su un operatore che li guidi e aiuti in ogni loro necessità è segno di fiducia e sicurezza.
Immagina tutte le volte che hai avuto bisogno di un supporto perché il modem di casa non funzionava bene o volevi chiedere informazioni sulla garanzia sull’aspirapolvere che non funzionava più. Ecco, in tutti quei casi hai chiamato l’assistenza del brand e a risponderti e supportarti c’era proprio un contact center.
Uno dei vantaggi che il servizio di customer care può portare a un’azienda è proprio l’aumento della percezione dell’affidabilità del brand.
Teleselling
Il teleselling, o vendita diretta, è il servizio che si collega più facilmente al termine contact center. Si tratta, infatti, di una vendita tramite operatori telefonici che ricontattato tutti quegli utenti che hanno volontariamente lasciato i propri dati in un form per ricevere maggiori informazioni, previa accettazione della privacy.
Affidare la vendita di un prodotto o servizio a operatori altamente qualificati, sia nella vendita che sul tuo business, può essere davvero la mossa giusta per incrementare le vendite e aumentare il fatturato. In questo caso è fondamentale assicurarsi che il contact center a cui ti stai affidando formi adeguatamente i propri operatori, in modo che possano proporti un servizio di customer contact center, ovvero totalmente personalizzato sul tuo business e sui tuoi obiettivi.
In questo modo, verrà studiato uno script di chiamata funzionale ed efficace sul tuo target, modificandolo e perfezionandolo man mano che avvengono le chiamate, così da aumentare sempre di più le probabilità di conversione.
Qualifica lead
Il servizio di qualifica lead può essere utile per la tua azienda nel caso in cui tu avessi una lista di contatti che non sono ancora stati qualificati e, quindi di conseguenza, possono essere molto lunghe da lavorare. Se si hanno pochi operatori telefonici interni è meglio concentrare tutte le forze su contatti caldi, ovvero che si ha la certezza che possano essere realmente interessati al servizio o prodotto proposto. Altrimenti, si rischia di perdere molto tempo, sprecando risorse e denaro.
Affidandosi ad un’agenzia esterna per la qualifica dei lead, invece, si salta questo passaggio, ottenendo una lista di contatti che sono già potenzialmente dei clienti.
Presa appuntamento
La presa appuntamento rientra tra i customer service contact center, infatti, si tratta di un servizio altamente personalizzato in base ai tuoi programmi e impegni. Ci sono diverse aziende che non mirano a vendere direttamente un prodotto o servizio al telefono, ma preferiscono organizzare un primo appuntamento all’interno del proprio punto vendita. In questo modo si avrà un contatto più diretto e immediato, dove si potranno mostrare anche i prodotti o proporre soluzioni customizzare in base alle esigenze del cliente.
In questo caso, l’operatore telefonico dovrà essere a conoscenza dell’agenda dei tuoi appuntamenti, così da poter fissare nuovi incontri in modo immediato e veloce.
Se stai pensando di affidarti, per uno di questi servizi, a un contact center esterno, non esitare a contattarci!
Quali sono i vantaggi di affidare il contact center in outsourcing
Per un’azienda, il cui core business è un altro, avere internamente degli operatori telefonici che si occupino di uno dei servizi elencati sopra, non è sempre facile o funzionale. In questi casi, infatti, si consiglia di affidare in outsourcing alcune attività secondarie, ovvero tutte quelle che non rientrato nelle principali. Per fare un esempio, se la tua azienda si occupa di vendere mobili per la casa, le attività inerenti al core business non avranno niente a che fare con le attività legate ad un contact center. Molto spesso, quindi, è molto meno dispendioso affidarsi ad un’agenzia esterna ed esperta che prenda in carico tutte queste attività.
I vantaggi dell’outsourcing sono diversi, tra cui:
- Hai la possibilità di concentrare tutte le tue risorse sulle attività che interessano davvero la tua azienda;
- La qualità dei servizi affidati in outsourcing sarà sicuramente maggiore, perché l’agenzia è esperta e competente;
- Nel caso in cui decidessi di affidare non solo i servizi di contact center, ma anche, ad esempio, quelli relativi alla pubblicità online alla stessa agenzia esterna, ti assicurerai un continuo e costante dialogo tra i due reparti che potrà facilitare il raggiungimento dei tuoi obiettivi.
Se hai un’azienda e ti piacerebbe affidare l’attività di contact center ad un’agenzia esterna, visita il nostro sito e contattaci!