I call center possono essere un’ottima soluzione per la tua azienda o attività per il raggiungimento di diversi obiettivi. Nel pensiero comune, un call center outbound rappresenta solo una serie di operatori che fanno chiamate insistenti ad utenti che non sono interessati. Questo può essere vero, se non gestisci bene il canale!
In realtà, quando strutturato con una strategia efficace, il call center outbound può trasformarsi in una vera e propria macchina da guerra commerciale, capace di portare risultati tangibili in termini di vendite, appuntamenti fissati e customer engagement.
Gli outbound call center KPI possono essere diversi: uno tra tutti è sicuramente quello di aumentare le vendite della tua azienda, ma il punto fondamentale è come lo fa. Un bravo operatore, infatti, è ben formato sul tuo business, ha uno script di chiamata studiato ad hoc per concludere la vendita e, soprattutto, non chiama a freddo gli utenti. Il call center outbound è l’ultima fase di una strategia marketing molto più complessa, volta a riscaldare l’utente e prepararlo alla chiamata, in modo da non infastidirlo.
Nell’articolo di oggi daremo una risposta esaustiva alla tua ricerca “call center outbound significato”, qual è la differenza con l’inbound e come ottenere dei reali risultati con gli operatori telefonici.
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Call center outbound cos’è?
Negli articoli del nostro blog abbiamo già ampiamente parlato di cos’è un call center in generale e soprattutto quali sono i vantaggi di affidarlo in outsourcing, quindi non ci dilungheremo troppo. Quello che vogliamo fare in questo articolo è specificare qual è il call center outbound significato e per cosa si differenzia dall’inbound.
Partiamo subito rispondendo alla domanda: call center outbound cos’è?
Per call center outbound si intendono tutti i servizi che comportano una chiamata in uscita, ovvero, è l’operatore che contatta un cliente/utente per proporgli una promozione, un appuntamento, fare un sondaggio o dare maggiori informazioni. Nella maggior parte dei casi, comunque, si parla di teleselling, ovvero un’attività volta a concludere la vendita di un prodotto o servizio.
Come già accennato, è fondamentale non arrivare a questo punto con un utente freddo. Diventa quindi necessario strutturare una strategia di marketing che porti l’utente ad essere già incuriosito da quello che gli stiamo proponendo.
Ad esempio, se l’utente ha visto una pubblicità e ha deciso di lasciare i propri contatti per essere ricontattato, la chiamata dell’operatore non sarà percepita come invasiva, bensì come un servizio utile.
Inoltre, molte persone preferiscono ancora avere un contatto umano e diretto per confrontarsi, fare domande e chiarire dubbi prima di acquistare. In questi casi, per un’azienda, affidarsi a un call center outbound può portare solo risultati vantaggiosi!
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Differenza tra call center outbound e inbound
Ora che è più chiaro cosa si intende per call center outbound, capiamo qual è la differenza con l’inbound.
Non è difficile immaginare che sia l’esatto opposto: per call center inbound si intendono tutte quelle attività che prevedono che sia l’utente/cliente a contattare l’operatore telefonico. Questo può avvenire per diversi motivi: richiesta informazioni, assistenza post-vendita, supporto tecnico, e così via.
In questo caso si parla di customer care, fondamentale per migliorare la percezione del brand, trasmettere affidabilità e fidelizzare i clienti. Gli obiettivi, quindi, sono molto diversi da quelli outbound.
Meglio inbound o outbound? La verità è che la sinergia tra i due porta ai risultati migliori. Il call center outbound aumenta le vendite, qualifica i contatti e stimola l’interesse, mentre l’inbound consolida la fiducia, risponde ai bisogni e fidelizza.
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Outbound call center kpi: quali sono?
Una volta che hai deciso di affidare la fase della vendita a un call center outbound è importate sapere quali sono le metriche da tenere sotto controllo per capire se sta raggiungendo gli obiettivi desiderati.
Uno dei primi kpi da tenere sotto controllo è il contact rate che tiene traccia dei tentativi di contatto nei confronti di un cliente, questo permette di capire la qualità della lista di contatti.
Un altro kpi molto importante è il talk-time, ovvero la quantità di tempo che un operatore trascorre in chiamata con l’utente. Questo kpi può essere importante per vedere come l’operatore gestisce i primi secondi, importantissimi, della chiamata in cui deve cercare di far leva sull’interesse dell’utente e incuriosirlo maggiormente. Allo stesso tempo, il talk-time serve per capire se la lista di contatti che abbiamo è davvero a target per il servizio o prodotto che stiamo sponsorizzando.
Infatti, le liste di contatto possono essere raccolte in due modi: attraverso una campagna di lead generation interna, oppure acquistate. Nel primo caso, è importante fare delle adv indirizzare al target giusto, chiare e che diano già un’idea abbastanza dettagliata dell’offerta. Nel secondo caso bisogna affidarsi ad agenzie che abbiano un database di utenti molto ampio e ben profilato, in modo che possano passarti le liste di lead da contattare che siano realmente a target col tuo business.
Un kpi invece forse più scontato, ma altrettanto fondamentale è guardare quante vendite sono realmente state concluse. Se il numero è basso bisogna farsi alcune domande per capire in quale punto del funnel c’è stato un errore: le campagne adv hanno funzionato bene? Le liste di lead erano calde e a target? L’operatore era ben formato e seguiva uno script?
Sembra banale, ma è davvero importante riuscire a capire quale tassello non ha funzionato, altrimenti si rischia di abbandonare la soluzione del call center perché “non sta funzionando” quando il problema era ben prima.
Ora che abbiamo ben chiaro cos’è il call center outbound e quali sono i suoi kpi, vediamo brevemente come rendere questa soluzione davvero efficace per la tua azienda.
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Cosa rende un call center outbound la soluzione vincente?
Per rendere la soluzione di call center outbound realmente efficace ci sono tre consigli che vogliamo darti: scrivere uno script di chiamata davvero performante, formare adeguatamente gli operatori, mantenere una comunicazione diretta con il reparto marketing. Vediamoli meglio uno per uno!
Script di chiamata
Lo script di chiamata contiene delle linee guida da seguire quando si chiamano gli utenti: a volte sono proprio dei “copioni”, altre volte sono più dei punti da toccare.
Avere uno script ben definito da seguire può risultare davvero fondamentale, soprattutto se lo si è provato più volte e ha portato i risultati sperati.
Formazione degli operatori
Perché un operatore possa essere davvero efficiente e performante è fondamentale che sia ben formato sul vertical di cui si occupa. È impensabile, infatti, che un operatore sappia tutto di tutto.
Facciamo un esempio: è possibile che un grosso call center si interfacci con diversi clienti, qualcuno si occuperà di food&beverage, altri di moda e lusso, altri ancora di assicurazioni. Ecco, ogni operatore deve essere formato sul singolo vertical e cliente, solo così sarà in grado di parlare in modo adeguato con l’utente, spiegare la promozione e rispondere alle domande.
Comunicazione col reparto marketing
Questo rapporto diretto consente di creare un flusso di lavoro più fluido e funzionale. Il call center può dare feedback al reparto marketing in base alle chiamate effettuate e viceversa.
Questo, ovviamente, non è possibile in tutte le realtà: infatti, non tutte le agenzie hanno internamente sia il reparto marketing che il call center.
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Il call center outbound può davvero essere la strategia vincente
Spesso si tende ad abbandonare il call center outbound dopo i primi tentativi andati a vuoto. Il motivo? La strategia è sbagliata, il messaggio è fuori target, o gli operatori non sono abbastanza formati. Ma quando ogni tassello è al posto giusto, i risultati arrivano.
Affidarsi a un’agenzia che conosce bene il settore, che lavora con operatori formati e allineati al reparto marketing, che imposta campagne pubblicitarie pensate per generare lead caldi… può davvero fare la differenza.
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