Richiedi una consulenza

Call center outbound: che cos’è?

I call center possono essere un’ottima soluzione per la tua azienda o attività per il raggiungimento di diversi obiettivi. Nel pensiero comune, un call center outbound rappresenta solo una serie di operatori che fanno chiamate insistenti ad utenti che non sono interessati. Questo può essere vero, se non gestisci bene il canale!

Gli outbound call center kpi possono essere diversi, uno tra questi è sicuramente quello di aumentare le vendite della tua azienda, ma il punto fondamentale è come lo fa. Un bravo operatore, infatti, è ben formato sul tuo business, ha uno script di chiamata studiato ad hoc per concludere la vendita e, soprattutto, non chiama a freddo gli utenti. Il call center outbound è l’ultima fase di una strategia marketing molto più complessa, volta a riscaldare l’utente e prepararlo alla chiamata, in modo da non infastidirlo.

Nell’articolo di oggi daremo una risposta esaustiva alla tua ricerca “call center outbound significato”, qual è la differenza con l’inbound e come ottenere dei reali risultati con gli operatori telefonici.

Se stai pensando di affidare la fase di teleselling in outsourcing, non esitare a contattarci!

 

Call center outbound cos’è?

Negli articoli del nostro blog abbiamo già ampiamente parlato di cos’è un call center in generale e soprattutto quali sono i vantaggi di affidarlo in outsourcing, quindi non ci dilungheremo troppo. Quello che vogliamo andare a fare in questo articolo è specificare qual è il call center outbound significato e per cosa si differenzia dall’inbound.

Partiamo subito rispondendo alla domanda: call center outbound cos’è?

Per call center outbound si intendono tutti i servizi che comportano una chiamata in uscita, ovvero, è l’operatore che contatta un cliente/utente per proporgli una promozione, un appuntamento, fare un sondaggio o dare maggiori informazioni. Nella maggior parte dei casi, comunque, si parla di teleselling, ovvero un’attività volta a concludere la vendita di un prodotto o servizio.

Come già accennato prima, è fondamentale non arrivare a questo punto con un utente freddo, ovvero che non è stato preparato e non è interessato a ciò che gli stiamo proponendo. Diventa importante strutturare prima una strategia di marketing, così che l’utente sia già incuriosito da quello che gli stiamo proponendo.

Ad esempio, se l’utente ha visto una pubblicità e ha deciso di lasciare i propri contatti per essere ricontattato e richiedere maggiori informazioni, quando l’operatore lo chiamerà, non lo percepirà come invasivo o fastidioso.

Inoltre, molte persone preferiscono avere un contatto umano e diretto con cui potersi confrontare e risolvere tutti i loro dubbi prima di fare un acquisto. In questi casi, per un’azienda, affidarsi ad un call center outbound può portare solo risultati vantaggiosi!

Vorresti affidarti a un call center esperto? Richiedici una consulenza gratuita!

 

 

Differenza tra call center outbound e inbound

Ora che è più chiaro cosa si intende per call center outbound, capiamo qual è la differenza con l’inbound.

Non è difficile immagine che sia l’esatto opposto del prima, infatti per call center inbound si intendono tutte quelle attività che prevedono che sia l’utente/cliente a contattare l’operatore telefonico. Questo può avvenire per diversi motivi: risoluzione di problemi, richiesta informazioni, aiuto nell’attuare alcuni procedimenti e così via. In questo caso possiamo parlare di assistenza o customer care del cliente, che è molto utile alle aziende per migliorare la percezione del proprio brand, trasmettere affidabilità e fidelizzare i clienti. Gli obiettivi, quindi, in questo caso sono molto diversi.

Se adesso ti stai chiedendo qual è la soluzione migliore tra le due, la risposta è: entrambe! Infatti, la soluzione più efficace è utilizzare entrambe le tipologie di call center, da una parte per aumentare le vendite e qualificare i propri contatti, dall’altro per consolidare il proprio brand e migliorare la fidelizzazione. Solo la combinazione delle due può farti arrivare a dei risultati concreti e duraturi nel tempo.

Affida il servizio di call center outbound e inbound ad un’agenzia con esperienza e competente nell’ambito.

 

 

Outbound call center kpi: quali sono?

Una volta che hai deciso di affidare la fase della vendita a un call center outbound è importate sapere quali sono le metriche da tenere sotto controllo per capire se sta raggiungendo gli obiettivi desiderati.

Uno dei primi kpi da tenere sotto controllo è il contact rate che tiene traccia dei tentativi di contatto nei confronti di un cliente, questo permette di capire la qualità della lista di contatti.

Un altro kpi molto importante è il talk-time, ovvero la quantità di tempo che un operatore trascorre in chiamata con l’utente. Questo kpi può essere importante per vedere come l’operatore gestisce i primi secondi, importantissimi, della chiamata in cui deve cercare di far leva sull’interesse dell’utente e incuriosirlo maggiormente. Allo stesso tempo, il talk-time serve per capire se la lista di contatti che abbiamo è davvero a target per il servizio o prodotto che stiamo sponsorizzando.

Infatti, le liste di contatto possono essere raccolte in due modi: attraverso una campagna di lead generation interna, oppure acquistate. Nel primo caso, è importante fare delle adv indirizzare al target giusto, chiare e che diano già un’idea abbastanza dettagliata dell’offerta. Nel secondo caso bisogna affidarsi ad agenzie che abbiano un database di utenti molto ampio e ben profilato, in modo che possano passarti le liste di lead da contattare che siano realmente a target col tuo business.

Un kpi invece forse più scontato, ma altrettanto fondamentale è guardare quante vendite sono realmente state concluse. Se il numero è basso bisogna farsi alcune domande per capire in quale punto del funnel c’è stato un errore: le campagne adv hanno funzionato bene? Le liste di lead erano calde e a target? L’operatore era ben formato e seguiva uno script?

Sembra banale, ma è davvero importante riuscire a capire quale tassello non ha funzionato, altrimenti si rischia di abbandonare la soluzione del call center perché “non sta funzionando” quando il problema era ben prima.

Ora che abbiamo ben chiaro cos’è il call center outbound e quali sono i suoi kpi, vediamo brevemente come rendere questa soluzione davvero efficace per la tua azienda.

Per scoprire tutte le soluzioni di marketing e vendita che possiamo proporti, non esitare a contattarci!

 

Cosa rende un call center outbound la soluzione vincente?

Per rendere la soluzione di call center outbound realmente efficace ci sono tre consigli che vogliamo darti: scrivere uno script di chiamata davvero performante, formare adeguatamente gli operatori, mantenere una comunicazione diretta con il reparto marketing. Vediamoli meglio uno per uno!

Script di chiamata

Lo script di chiamata contiene delle linee guida da seguire quando si chiamano gli utenti: a volte sono proprio dei “copioni”, altre volte sono più dei punti da toccare.

Avere uno script ben definito da seguire può risultare davvero fondamentale, soprattutto se lo si è provato più volte e ha portato i risultati sperati.

Formazione degli operatori

Perché un operatore possa essere davvero efficiente e performante è fondamentale che sia ben formato sul vertical di cui si occupa. È impensabile, infatti, che un operatore sappia tutto di tutto.

Facciamo un esempio: è possibile che un grosso call center si interfacci con diversi clienti, qualcuno si occuperà di food&beverage, altri di moda e lusso, altri ancora di assicurazioni. Ecco, ogni operatore deve essere formato sul singolo vertical e cliente, solo così sarà in grado di parlare in modo adeguato con l’utente, spiegare la promozione e rispondere alle domande.

Comunicazione col reparto marketing

Questo rapporto diretto consente di creare un flusso di lavoro più fluido e funzionale. Il call center può dare feedback al reparto marketing in base alle chiamate effettuate e viceversa.

Questo, ovviamente, non è possibile in tutte le realtà: infatti, non tutte le agenzie hanno internamente sia il reparto marketing che il call center.

Se ti interessa costruire una strategia di marketing e vendita ben strutturata, richiedici una consulenza gratuita!

 



Condividi: